Programme
Pourquoi cette formation ?
Vous travaillez dans un service client et êtes confrontés à des clients agressifs ?
En tant que réceptionniste ou agent d’accueil, vous êtes amenés à recevoir les plaintes de certains clients ou patients ?
Votre quotidien vous amène à gérer des interlocuteurs impatients et peu compréhensifs ?
Vous souhaitez pouvoir gérer efficacement ces éternels insatisfaits ?
Qu’elle soit verbale, non-verbale, voire dans certains cas extrêmes, physique, vous vous demandez comment gérer cette agressivité ?
Cette formation vous donnera les clés pour assurer une communication efficace face à l’agressivité et à gérer adéquatement les plaintes de vos clients / interlocuteurs.
Objectifs
Objectifs de la formation « Gestion des plaintes et de l’agressivité »
- Comprendre ce qu’est une plainte et identifier ses origines.
- Pouvoir identifier les différents types de plaignants pour s’y adapter.
- Identifier les différents comportements de la communication.
- Réguler la plainte et l’agressivité en communicant de manière assertive.
- Être capable de transformer un plainte en opportunité et en tirer des bénéfices.
- Pouvoir mobiliser des outils utiles pour gérer l’agressivité.
Infos pratiques
Informations pratiques
Public :
Tout professionnel amené à gérer une plainte client et/ou confronté à de l’agressivité de le part de ses interlocuteurs (clients, patients, etc).
Méthodologie :
Nos formateurs utilisent un méthode inductive basée sur le vécu et l’expérience des participants, exercices ludiques et interactifs, échanges entre pairs, mises en situation et exercices pratiques.
Nombre de participants maximum : 12
Lieu :
UPskill Sprl – chemin Pavé Molembais, 59 – 1370 Jodoigne
Possibilité de sessions inter-entreprise sur Liège, Bruxelles, Namur et Charleroi.
Compétences développées
- Acceptation de la critique
- Capacité de décision
- Communication
- Curiosité intellectuelle
- Esprit d’analyse
- Esprit d’équipe
- Faculté d’adaptation
- Gestion des conflits
- Maîtrise de soi
