Objectifs
Objectifs de la formation
- Acquérir les bonnes pratiques de la communication téléphonique, aussi bien des appels entrants que sortants dans le cadre du métier d’agent d’accueil (image de marque de l’entreprise).
- Savoir gérer une situation délicate en première ligne, réaliser un transfert d’informations claires.
- De manière générale: atteindre l’objectif pour lequel la communication téléphonique a été établie.
Programme
Programme de la formation
- Principes de base de la communication au sens large (définition, paramètres en jeu)
- Le cercle de la communication (verbale, non-verbale, para-verbale)
- Spécificités de la communication par téléphone
- Importance du para-verbal
- L’écoute active au téléphone
- Les codes de langage et d’accueil au téléphone
- Dites…mais ne dites pas…
- Les protocoles d’accueil téléphoniques (début et fin d’appel)
- Epeler selon le code international
- Gérer les situations difficiles
- L’écoute active
- Les attitudes d’écoute de Porter
- Les principes de base de l’assertivité
- Adapter son discours (DISC, typologie clients)
- Attitudes et gestion des communications entrantes
- Informer
- Prendre rendez-vous
- Prendre un message
- Faire barrage
- Faire patienter
- Transférer l’appel
- Attitudes et gestion des communications sortantes
- Identifier la personne à joindre (moyens?)
- Identifier le but de l’appel
- Préparer les points du message (comment?)
- Rassembler les documents utiles
- Choix du moment
- Gérer les objections et barrages
- Etablir une fiche d’appel entrant et sortant
- Les appels en deuxième ligne
- Transférer un appel
- Informer un collègue
- S’informer auprès d’un collègue
- Réalisation d’un mind-mapping afin de synthétiser l’ensemble de la formation.
Infos pratiques
Informations pratiques
Méthodologie inductive, expérimentale et positive :
Méthode inductive par confrontation des productions en sous-groupes avec la théorie. Mise en pratique par jeux de rôles et simulations permettant d’expérimenter des trucs et astuces, de vivre les bonnes pratiques.
Public cible :
Toute personne souhaitant se former à cette thématique
Maximum 12 participants par formation
Commentaires :
Le contenu de la formation peut être modulable en fonction des acquis des participants (enquête préalable éventuelle). Ceci afin d’éviter des redites et d’optimaliser le temps d’apprentissage.
Cette formation est disponible uniquement en intra-entreprise.
Mesures COVID respectées – nombre de personnes maximum dans le local, distanciation sociale, désinfection des mains.
Compétences développées
Compétences développées
- Assertivité
- Attention
- Communication
- Efficacité
- Esprit d’analyse
- Faculté d’adaptation
- Maîtrise de soi
- Ordre
- Sens de l’organisation
- Tolérance
